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一、服务理念

提供贴心服务          收获真诚微笑

二、服务模式

3项服务公约:
守时诚信,不失约客户;  文明礼貌,不野蛮服务;  热情主动,不推卸责任。

9项服务内容: 
24小时热线服务     产品故障保修服务     客户关怀回访服务      远程电话支持服务 
专业设计安装服务    产品个性设计服务     产品使用培训服务      产品定期保养服务
产品终身维护服务

8项服务准则: 
服装整齐,注重仪表    到场告知,微笑服务    注重沟通,尊重客户    文明作业,环保现场 
规范操作,行为专业    专业培训,耐心指导    不乱收费,价格透明    拒绝吃请,廉洁自律

三、服务内容

设备安装验收合格之日起,免费保修一年(过保修期之后客户可与公司续签服务协议,享受与保修期相同的快捷服务),终身维护。下列情况属于非保修范围: 
1) 因不正常操作以及人为或自然灾害而造成的损坏; 
2)自行拆卸、维修设备或者设备的某些部件(如:线路、零件)后造成损坏; 
3)非本公司指定的专业技术人员指导安装或维修而引起的故障; 
4)与其它公司产品混装,不在保修范围之内。 
5)超出保修期。

为了保障客户设备稳定高效的运行,本公司向客户提供5*8小时电话技术支持服务、7*24小时客户故障申告服务、现场抢修服务、配件服务、培训服务、资料服务和软件升级服务等。

1、5*8小时电话技术支持服务 
1) 用户在安装、维护过程中,出现疑问或技术故障,可通过服务热线向公司咨询。 
2)本公司会安排专业的技术咨询工程师,协助用户解决技术问题,并指导用户制定解决问题的方案。 
3)电话技术支持服务提供每周5天、每天8小时服务方式。

2、7*24小时客户故障申告服务 
1) 用户在使用过程中,出现设备故障,可通过服务热线向本公司提出服务请求。 
2) 本公司呼叫中心根据实际情况安排维护工程师,以最快时间响应用户的服务请求。 
3)电话故障申告服务每周7天、每天24小时服务方式。

3、现场抢修服务 
1)如果不能通过电话指导解决设备发生的技术故障,经双方商议确认需要进行现场抢修时,本客服中心按照用户提供的故障  情况,如时间、地点、故障现象等,派遣专业技术人员,携带必备的工具和配件,赶赴故障现场协助用户排除故障。 
2)根据故障对用户业务造成影响,确定不同的现场响应时间。重要故障4小时以内,一般故障24小时以内赶到现场处理。

4、配件服务 
配件服务向用户提供全面的配件维修和配件购买服务。 
1)配件维修服务 
对于需要原件返回的故障配件,用户详细说明故障现象并使用合适的包装材料进行包装,邮寄或其它方式送到富源中央配件库,修好后,由中央配件库邮寄或其它方式返回给用户。对于维修配件,其保修期为3个月,若维修周期较长的,可根据实际情况提供代用配件。 
2)配件销售服务 
对于无法维修的配件或客户需要购买的配件,用户说明配件规格、型号,客服中心与客户协商付款方式和寄送方式,为客户提供相应的配件,配件保修期为3个月。 
3)配件价格 
配件价格按照本公司配件价格体系执行,配件邮递费用、额外包装费用、客户上门车费由客户自己承担。

5、培训服务 
本科技客服中心为客户提供安装后的工程技术培训;根据客户需求提供设备日常维护、财务报表等方面培训;为VIP客户安排定期技术培训;公司安排的其它产品资讯等培训。 
培训内容为本公司产品知识以及与系统日常维护有关的知识。培训时间视具体时间而定,培训不收取培训费用。

6、软件升级服务 
软件补丁服务是指本公司对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案,将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。 
此项服务将不对原授权软件功能进行更改,也不包括增加新功能。对系统软件的版本升级不属于此服务范围

四、售后服务公约

1、礼貌接待每一位客户,耐心听取客户提出的各种问题和意见,并给予热情的解答。 
2、服务人员上门服务时应穿工衣、戴工卡,文明施工。 
3、服务人员不允许向客户索要吃、喝及物品。 
4、服务人员不允许向客户留取私人联系电话,收费后不开具发票。 
5、维修收费实行价格公开,合理收费,开具维修单,列明维修项目明细、费用等。各类收费一律开具发票及维修清单。收费标准应详细向客户解释清楚,倾听客户要求,与客户达成共识,并签字确认。 
6、服务人员维修工作完成后要自检,严格把关,确保维修质量,在质量保修期内,对客户按正常操作及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。 
7、服务人员对客户数据、软件的超级密码等资料进行保密。
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